Карточка клиента салона красоты

Внимательное отношение к клиентам

Для эффективной организации работы с клиентами салона красоты важно собирать информацию о клиентах и правильно ее систематизировать. На сегодняшний день самая удачная форма хранения для систематизации и анализа информации – карточки клиентов салона. Удобнее всего вести их в электронном виде. Для того существуют полезные программы. А вот какую именно информацию собирать и хранить в картах клиентов – тут есть множество мнений. Давайте разберемся.

Кто-то обходится минимумом данных, кто-то собирает на клиента такое «досье», что клиента это начинает напрягать, раздражать – и большая часть этой информации никак не используется салоном. И то и другое – ошибка.

Самое очевидное и понятное, минимальный набор знаний салона о клиенте – имя, возраст, день рождения, контактные данные клиента. Эта информация позволяет идентифицировать клиента, сохранять возможность контакта с ним и сделать взаимодействия несколько более личными – например, поздравить клиента с днем рождения, а не только с общепринятыми праздниками, что несколько повысит лояльность клиента к салону.

Также вы сможете напомнить о себе «потерявшемуся» клиенту, выяснить причины прекращения посещений в личном контакте и, возможно, вернуть клиента в салон. Но на том, пожалуй, все. Это нельзя назвать эффективной работой с клиентом. Значит, необходимо больше информации. Но какой? И вот здесь необходимо опереться на вопрос: а зачем вы информацию вообще собираете? Как вы ее будете применять?

До сих пор мы говорили о той информации, которая важна для внешних действий – контакта с клиентом. Но есть еще важная часть информации о нем, которая пригодится внутри вашего бизнеса. Есть важный показатель, обозначаемый аббревиатурой LTV – Life Time Value. На русском языке мы говорим – жизненная ценность клиента.

Этот показатель обозначает реальную ценность данного клиента для вашего бизнеса. И он важен, потому что на привлечение и удержание клиента салон красоты несет затраты. Если салон не выделяет средств и ресурсов на привлечение и удержание клиентов, то бизнес вскоре прогорит, потому что отток клиентов превысит приток, и салон станет убыточен. Но, с другой стороны, неоправданные затраты тоже приведут салон к убытку и гибели. Чтобы ориентироваться, сколько средств, сил и разных ресурсов тратить на удержание клиента, надо понимать его  LTV для салона – это поможет точно понимать объем ресурсов, которые логично тратить. LTV должна превосходить средства, потраченные на приобретение и удержание клиента.

Есть формула, позволяющая вычислить среднюю арифметическую LTV клиента в данном бизнесе. Но это, на самом деле, как средняя температура по больнице. Представьте себе женщину, который пять лет 3 раза в год делает в салоне маникюр и покрывает ногти лаком. На Новый Год, 8 марта и день рождения. Это – постоянный клиент. И другая клиентка, который раз в месяц оставляет в салоне три минимальных зарплаты, еще пару раз забегает «по мелочи» — тот же маникюр сделать и раз в пару месяцев закупает много сопутствующих товаров, а еще приводит к вам трех подруг в год. Это – тоже постоянный клиент.  Но LTV этих двух клиенток – их жизненная ценность для салона совершенно разная.

Очень может быть, что имея 200 постоянных клиентов, бизнес на самом деле держится на 15 из них. И очень может быть, что салон тратит совершенно неоправданные средства на привлечение и удержание остальных 185 клиентов в ущерб работе с ключевыми пятнадцатью.

Вернемся к карточке клиента салона красоты. Теперь нам становится ясно, что в карточке клиента должна содержаться информация, указывающая на LTV клиента для салона. Что это? Это, как минимум, частота посещений и средний чек.

А что делать с теми 185 клиентами? Либо уменьшать затраты на их удержание и на привлечение подобных клиентов, либо увеличивать продажи. Грамотно спланировать тактику работы вы сможете, если в карточке клиента будет информация о том, как клиенты к вам  приходят. Тогда вы поймете, откуда идут невыгодные клиенты, а какие ваши усилия, наоборот, привлекли тех, на ком салон и держится.

И еще вам понадобится информация о том, какие именно услуги оказывает салон клиенту. Потому что с помощью этой информации вы сможете понять, как увеличить продажи клиентам. А может быть, в вашем салоне есть «нерентабельные» процедуры? То есть, которыми пользуются только «невыгодные» клиенты? И стоит что-то сделать с этими услугами, потому что на их рекламу салон тратит бюджет, выделяет место для оказания этих услуг, и они, вроде бы, востребованы, но на самом деле приносят салону убыток.

Проанализировав карточки клиентов с такими данными, вы можете уже через несколько месяцев набрать достаточную статистику для того, чтобы принципиально поменять работу салона, повысить продажи, увеличить средний чек и уменьшить отток  клиентов.

Хороших вам продаж!

Если Вам нужно сделать сайт или продающую страницу, настроить Интернет рекламу, выстроить на сайте продающие воронки , помочь с SEO продвижением, то обращайтесь.
Мы всегда готовы помочь.

Рекомендуем:
Как привлечь клиентов в салон красоты