Сценарии телефонных продаж
Телефонные скрипты продаж
Далеко не все владельцы магазинов применяют такой маркетинговый инструмент, как общение с покупателями по телефону. И совершенно зря – обзванивая время от времени своих клиентов, можно добиться заметного увеличения продаж. Ведь иногда клиенту достаточно напомнить о магазине, чтобы он вернулся в него и сделал покупку.
Хотите попробовать? Тогда вам не помешает разработать собственный сценарий телефонных продаж…
Как выбрать повод
Поводы для звонков постоянным клиентам в любом магазине одежды или обуви возникают довольно часто. Это может быть поступление новой коллекции, начало распродажи или предпраздничной акции, проведение в магазине какого-то мероприятия.
Кроме того, если ваши продавцы заметили, что кто-то из «завсегдатаев» магазина давно не заходил, будет нелишним позвонить ему и рассказать о последних новостях. А почему бы, например, не позвонить постоянному покупателю перед его днем рождения и не сообщить, что по такому поводу вы предложите ему скидку?
В любом из этих случаев желательно звонить, имея под рукой сценарий телефонных продаж. В продажах используется несколько видов сценариев. Остановимся лишь на двух из них, особенно подходящих для использования в магазинах одежды и обуви. Но прежде напомним об одном важном моменте – об эффективных телефонных продажах не может быть и речи, если у вас нет базы постоянных клиентов с их личными данными и информацией о сделанных покупках.
Линейный сценарий
Линейный сценарий предполагает жесткую последовательность шаблонных действий, он не требует от звонящего каких-то особых знаний или навыков, а его освоение не занимает много времени. Выглядеть он должен примерно так:
- Поприветствовать человека (обязательно назвав его по имени) и представиться. Например: Добрый день, Мария Викторовна. Вас беспокоит Наталья Иванова, продавец-консультант магазина «Твой стиль».
- Поинтересоваться, есть ли у покупателя пара свободных минут.
- Донести информацию. К нам поступила коллекция, которая может вас заинтересовать… (далее в сценарии идет краткая информация о коллекции).
- Поинтересоваться, возникли ли у собеседника вопросы, ответить на них.
- Закончить разговор. Будем очень рады снова увидеть вас в нашем магазине. Всего доброго.
Модульный сценарий
Модульный сценарий отличается от линейного тем, что в него модулями (по темам, категориям) включены возможные вопросы или возражения клиентов и ответы на них. Этот вид сценариев является более предпочтительным.
Однако для составления модульных сценариев нужен некоторый опыт телефонного общения с клиентами (иначе откуда взять самые распространенные вопросы?). Значит, на начальной стадии нужно использовать линейные сценарии, не забывая при этом фиксировать вопросы и возражения, а уже затем переходить к модульным.
Любой сценарий должен начинаться с приветствия и представления, а завершаться приглашением в магазин. И конечно, сам разговор следует вести в максимально доброжелательном и позитивном тоне.
Применяйте эти техники и удачных вам продаж
Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов
Рекомендуем:
Как расположить к себе клиентаКак Вы думаете, когда надо начинать вызывать расположение клиента? Правильный ответ – конечно же, еще ДО того, как он что-то купил, то есть стал …
Как расположить к себе клиента 15 правилДля того чтобы что-то продать Русскому человеку, главное – завести с ним дружеские отношения, расположить к себе клиента. Несколько проверенных …
