Телемаркетинг или Как продавать по телефону
продажи по телефону
Я часто говорю о необходимости сбора базы клиентов. И с рассмотрим, а как же ею, с таким трудом собранной, правильно пользоваться. Есть множество способов работы с клиентами используя например обычную почту, курьерскую доставку, СМС и email рассылки. Один из самых популярных это телемаркетинг.
Как продавать по телефону
Вообще-то, телефонные продажи бывают не только по базе клиентов. Случается, что к вам звонит человек, который где-то о вашем магазине слышал и уже готов купить что-то. Он сам выходит на контакт, спрашивает, уточняет, и с таким человеком легко работать. Тут главное – ничего не испортить. Человек, который позвонил вам сам – это уже клиент. Если он до вашего магазина не дойдет и ничего у вас не приобретет – в 99% случаев это досадное развитие событий будет результатом грубой ошибки того, кто отвечал на телефонный звонок.
Слушаем клиента
Клиента, который позвонил сам, надо просто внимательно слушать и давать ему ту информацию, которая ему нужна. Не ту, которую вы обычно даете, когда кому-то звоните. Не ту, которую вы считаете наиболее важной. Не объявление об акции или скидке. В первую очередь дайте клиенту ту информацию, которую он хочет, даже если считаете ее несущественной. Этот клиент уже сам себе все продал – просто не мешайте ему завершить продажу.
Активные продажи
Сложнее дело обстоит с так называемыми активными продажами. Прежде всего, чтобы продавать этим способом, вам надо иметь базу телефонов клиентов. Или потенциальных клиентов. По этой базе вы будете звонить. Далее надо продумать сценарий разговора и основные, опорные моменты, которые вам надо донести до клиента. С кем-то вы будете разговаривать дольше, кто-то уделит вам всего полминуты. Но всегда есть главная информация, которая должна дойти до клиента, как бы краток ни был разговор. Выделите эту информацию. Потом напишите скрипт – сценарий разговора. Он поможет даже вам самим, если вы сами занимаетесь телефонными продажами. А уж если это дело вы поручили наемным сотрудникам – скрипт жизненно необходим.
Прорабатывайте возражения
Приготовьтесь к тому, что люди привыкли считать неожиданный телефонный звонок от незнакомого человека с каким-то предложением навязчивостью. Продумывайте, как вы представитесь, чтобы клиент согласился продолжать разговор. Придумайте повод звонка. Это должно быть что-то, что заинтересует клиента. Возможно, какая-то акция или поступление товара нового сезона. Первый звонок от вас должен быть интересен и полезен. Тогда клиент с большей лояльностью воспримет следующие звонки.
Лаконичность
Учитесь быть лаконичным и доходчивым. Человек, продающий по телефону, должен четко произносить слова, обладать приятным голосом и быстро реагировать. Будьте эмоциональны и контактны – огромное количество продаж было погублено тем, что продавец читал текст из скрипта, не особенно вслушиваясь, то ли это, что интересно собеседнику.
Цели и выводы
Обязательно надо понимать, чем завершился разговор. В идеале – договоренностью о покупке вашего товара или посещении вашего магазина. Но если разговор завершился неудачей – клиент просто не хочет о вас слышать – это важно зафиксировать, чтобы понять: то ли это случайность, то ли клиентам неинтересно то, что вы предлагаете, то ли именно этот разговор пошел не так и – где? Главное – не оставлять разговор на стадии «я ему сообщил…». Это – не продажа, это – политинформация. У продажи должен быть результат: получилось или нет.
Автоматизация
База клиентов это ваш актив и ее надо аккуратно вести. Не столь важно, в блокноте или в программе, важно ее вести. Конечно наибольшего эффекта можно достичь используя специальные системы управления клиентами Customer Management Systems (CMR).
Внедряйте эти техники и удачных вам продаж!
Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов
