Стандарты обслуживания покупателей
Прописывайте инструкции
Продажа – процесс творческий и к каждому клиенту магазина одежды или обуви нужен индивидуальный подход. С этим мало кто возьмется спорить. Но есть и другая сторона медали. Как ни странно, этот творческий процесс нуждается в некоторой стандартизации. И вот почему:
- Вы, как владелец или управляющий магазина, имеете понимание, как надо работать с товаром и клиентом, каких принципов придерживаться, что можно и чего нельзя в общении, а что – просто необходимо и является прямой обязанностью продавца. Какое-то понимание этих вопросов имеют и продавцы. Причем каждый – свое. И не факт, что оно совпадает с вашим.
Введение стандартов обслуживания покупателей – это способ донести до продавцов ваше понимание процесса
- Работу продавца можно и надо контролировать. А по каким критериям? Там, где нет стандартов обслуживания, контроль возможен разве что над тем, вовремя ли он пришел на работу, и сошлась ли выручка. И все, остальное – на совесть и усмотрение продавца.
Введение стандартов обслуживания позволяет проконтролировать работу и ее результативность по прописанным в них критериям
- Многие идут по пути: пусть продавцы продают, как умеют. Не будет продаж – уволю, другого найму. Будут продажи – премию дам. И это – в корне неправильный подход. Продавец не может знать и понимать всего на вашем уровне. Иначе он был бы управляющим или владельцем бизнеса. Поэтому ваша задача – позаботиться о том, чтобы продавец понимал, что надо делать. Так можно сильно уменьшить текучку в принципе перспективных, но нуждающихся в обучении кадров.
Таким образом, стандарты обслуживания покупателей – средство обучения продавцов
- Если у вас – сеть магазинов или бутиков, то мало позаботиться об узнаваемости – вывеске, оформлении, единой рекламной концепции. Мало позаботиться о том, чтобы в любом из магазинов сети был товар тот же, что и в других. Покупатель вправе рассчитывать на то, что обслуживание, которое понравилось ему в одном из магазинов сети, он найдет и в другом.
Для этого случая единые стандарты обслуживания – средство повышения лояльности клиента
Часто в больших коллективах продавцов возникает проблема конкуренции. Она способна сильно попортить рабочую атмосферу и ухудшить результаты. Непрозрачность поощрений и взысканий сильно способствует развитию этой проблемы. Развиваются интриги, попытки пролезть в личные любимчики, все это происходит в ущерб выполнению прямой задачи – продавать. И наоборот, если есть четкий ориентир в виде разработанной системы стандартов и руководство неукоснительно ему следует – это делает понятной и прозрачной для продавцов политику руководителя и нацеливает на результат – на продажи.
Стандарты обслуживания покупателей здесь выступают регулятором взаимоотношений между продавцами и их руководителем
Вот почему я считаю необходимой стандартизацию такого тонкого и индивидуального процесса как обслуживание покупателей.
При разработке стандартов каждый руководствуется своими соображениями, уровнем продающего персонала, спецификой товара его ценой. Кто-то оставляет больше свободы продавцам, регулируя лишь некоторые аспекты. Кто-то прописывает действия от «А» до «Я». Вспомните, насколько стандартизированы действия продавцов в Макдональдсе и как много свободы – у того, кто продает вам дорогой автомобиль. Выбирать, что вы стандартизируете, а что – оставите на усмотрение продавцов – решать вам.
Но это сделать надо в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке, не важно в каком формате, но у вас должны быть инструкции по основным операциям и сценариям работы.
Это реально ПОВЫШАЕТ продажи, проверено многократно.
Удачных вам продаж!
Пример:
