Как обслуживать VIP-клиентов?
VIP обслуживание
Как работать VIP-клиентами, как их обслуживать чтобы они возвращались в ваш магазин вновь и вновь?
Статусом VIP принято наделять покупателей, приносящих торговому предприятию самый большой оборот, то есть покупающих регулярно и/или на большие суммы. Особенно важны такие клиенты для магазинов дорогой одежды и обуви. Завоевать их непросто, а потерять легко – именно поэтому обслуживать самых ценных клиентов нужно по высшему разряду и создавать доверительные отношения.
Собственно именно в возникновении доверительных отношений ключь к успеху. Если благодарные клиенты дарят продавцам неожиданные подарки, например цветы или конфеты, то это очень хороший показатель того, что им нравится общаться с ними.
Индивидуальный подход – самое главное
Если среди клиентов вашего магазина есть люди, регулярно делающие покупки на крупные суммы, вас можно поздравить с этим. Но почивать на лаврах рано – своих ценных покупателей нужно холить и лелеять, а для этого важно хорошо их знать. В первую очередь, речь идет о вкусах и предпочтениях «випов». Вы и ваши продавцы должны быть в курсе, какие бренды одежды или обуви им нравятся, какого стиля они придерживаются, какие цвета они считают своими любимыми.
Эти знания – ключ к индивидуальному обслуживанию VIP-клиента. Очень хорошо, если к ценному покупателю будет «прикреплен» свой сотрудник. Владельцы крупных столичных бутиков давно заметили, что у каждого их состоятельного клиента есть любимый продавец, с которым он и предпочитает общаться.
Будет правильно, если вы наладите в своем магазине систему заказов для VIP-клиентов. Покупатели будут благодарны, если смогут заказать у вас даже ту модель, которой нет в ассортименте.
С VIP-клиентами очень важно поддерживать связь всеми доступными способами. Если вы знаете, что новая коллекция может заинтересовать кого-то из «випов», обязательно сообщите ему об этом электронным письмом или СМС-сообщением. Не забывайте персонально поздравлять ценных клиентов с Днем рождения, Новым годом, 8 марта.
Они ответят на ваше внимание новыми покупками.
Элитарный клуб покупателей
Создав в своем магазине подобие элитарного клуба VIP-клиентов, вы дадите своим ценным покупателям возможность почувствовать себя избранными. Специально для членов этого клуба можно устраивать закрытые презентации новых коллекций, встречи с известными стилистами. При этом очень важно, чтобы мероприятия проходили на самом высоком уровне
Позвольте вашим главным покупателям ощутить причастность к жизни магазина – они это заслуживают. Пусть у VIP-клиентов будет возможность выразить свое мнение по поводу работы магазина. Совсем необязательно следовать всем их рекомендациям, но не исключено, что среди них будут и дельные советы. Впрочем, даже то, что вы проявите интерес к мнению клиентов, будет им очень приятно.
Скидки для VIP-клиентов
Дискаунт является непременным атрибутом современной торговли, а VIP-карта – важным элементом программы работы с привилегированных клиентов. Даже состоятельные покупатели будут рады возможности приобретать товары со скидкой. Размер VIP-скидки может быть разным, но только не слишком низким. Если предложить серьезную скидку нет возможности, лучше отказаться от идеи VIP-карт. В конце концов, психологическая составляющая играет в обслуживании VIP-покупателей куда большую роль, чем денежная.
Удачных вам продаж!
Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов
