Какие вопросы нельзя задавать покупателю
Покупка должна приносить удовольствие
Вопросы, которые задают продавцы
Продавец должен проявлять максимум интереса к потенциальному покупателю, постараться в беседе стимулировать его желание купить, задавать вопросы, чтобы понять, чего именно хочет покупатель. Правильный и вовремя заданный вопрос дать чрезвычайный эффект.
Однако часто продавцы задают вопросы, которые заставляют клиента отказаться от покупки и уйти из магазина. Следует категорически исключить такие вопросы из разговора. Для этого важно знать, какие бывают вопросы, их психологическое воздействие на людей.
Вопросы, которые лучше не задавать
Известно, что в диалоге продавца с клиентом большую часть времени должен говорить клиент. Но бывает, начинающие менеджеры по продажам, не имеющие представления о приемах ведения беседы, устраивают настоящий допрос, задавая вопросы, на которые собеседник вынужден отвечать односложно. Продавец никак не составит себе представление, что желает получить клиент, так как говорит вместо него. Подобные вопросы называются закрытыми, так как не подразумевают продолжения беседы. Закрытые вопросы логичнее использовать при окончании разговора, когда покупка уже решена.
К числу закрытых можно отнести распространенный вопросы: «Вам помочь?» или: «Вам что-то подсказать?». Мало того что они не ведут к продолжению беседы. Эти вопросы еще и настолько избиты, что вызывают отторжение у покупателя. Их задают повсеместно. Вдобавок такие вопросы ставят менеджера в положение эксперта, который все знает о товаре, но часто это совсем не так.
Снисходительные вопросы, которые ставят клиента в унизительное положение незнайки, не должны задаваться никогда, как бы продавцу не хотелось блеснуть знаниями и остроумием.
Очень осторожно следует использовать так называемые альтернативные вопросы, например: Вы будете оплачивать наличными или по безналичному расчету?
Вы хотите забрать товар самовывозом или Вам оформлять доставку?
Вы предлагаете клиенту выбор из двух вариантов, которые одинаково удобны для вас. Это уже манипуляция. Если клиент почувствует, что им пытаются манипулировать, он может отказаться от покупки. Альтернативные вопросы лучше использовать на стадии, когда обсуждаются условия уже решенной сделки.
Так же манипуляцией являются и наводящие вопросы, заставляющие человека говорить о вещах, которые ему не нравятся.
Чтобы исключить ситуации, когда вопросы отпугивают клиента, лучше заранее продумать, о чем можно спросить. Открытые вопросы, которые подразумевают развернутый ответ, помогают получить необходимую информацию и расположить к себе клиента. Они демонстрируют вашу честность и уважение к мнению и выбору другого человека.
В умении задавать уместные вопросы и избегать нежелательных заключается профессионализм менеджера по продажам.
Чем расположить к себе клиентаКак Вы думаете, когда надо начинать вызывать расположение клиента? Правильный ответ – конечно же, еще ДО того, как он что-то купил, то есть стал …
