Как способность к эмпатии влияет на продажи
Понимает ли продавец клиента?
С точки зрения эффективности продаж хочется отметить влияение симпатии и эмпатии на эффективность заключения сделок.
Психолог Х.М.Гринберг провел исследования на фокус группе из 186 тысяч человек и выяснил, что после соответствующей подготовки каждый пятый может стать преуспевающим продавцом. По его заключению им нужны прежде всего закрытые сделки, чтобы подтвердить собственные силы и каждая неудача больно бьет по эго.
Но несмотря на то, что это хорошие продавцы и именно таких желательно брать на работу, вы должны внимательно следить за тем, чтобы они не перегибали палку. Так как некоторые из них, ради сделки готовы пойти на все, что может пагубно отразиться как на покупателе, так и на бизнесе.
Например, недавно мне таким образом пытались навязать продление услуги в рамках новой акции и новой цене. Но я в прошлом году уже заплатил за нее по условиям предыдущей акции и старая цена должна распространяться еще и на следующий год по первоначальным условиям акции.
Причем, в новой интерпретации цена выросла более чем в два раза.
Это был индус, который мне вначале позвонил, потом написал одно письмо, потом второе. Потом связался со мной по скайпу и в течении двух дней надоел до безобразия. Я таких жестких продаж еще на себе не испытывал.
Так как я планировал продлить данный сервис, то мне пришлось найти условия первичной сделки и написать ему, чтобы он согласовал это со старшим менеджером. Но тем не менее он никак не понимал, почему я не хочу купить по новой акции ведь это по его мнению было выгодно. И если бы мне через несколько дней не позвонил его руководитель с извинениями, мол это новый сотрудник и он не имел права предлагать мне эту сделку, то я бы еще подумал стоит ли продолжать пользоваться их услугами.
Это я к тому, что такие действия продавца могут обмануть надежды покупателя и навсегда потерять его лояльность.
Да, такие продавцы могут закрыть много продаж, но в долговременной перспективе этот временный успех может сильно негативно повлиять как на его карьеру, так и на благополучие вашей фирмы.
Эмпатия
В мире продаж есть интересное понятие “эмпатия”, не путайте с симпатией, когда вы чувствуете внутреннею эмоциональную предрасположенность к другим людям.
Эмпатия это когда вы способны понять, как чувствует себя другой человек, но при этом этих чувств не испытываете.
Проявление эмпатии означает, что вы понимаете проблему клиента, но при этом как бы со стороны контролируете ситуацию и можете стать частью решения проблемы.
В продажах симпатия может сыграть злую шутку, например это проявляется когда менеджер выполняет часть работы подчиненных помогая им. Но если вы будете сильно вовлечены в подобную практику, то незаметно для себя общая эффективность упадет и вами возможно начнут манипулировать подчиненные.
С эмпатией, как раз наоборот — вы понимаете проблему покупателя и предлагаете для него наиболее оптимальное решение, или несколько разных вариантов решения проблемы.
Для успеха в продажах это очень важное качество, так как если вы свободно можете оценить проблему клиента именно с точки зрения клиента, то ваше общение будет гораздо эффективнее и продажи возрастут.
Оцените ваших продавцов, понаблюдайте и проанализируйте как они продают.
Способны ли они понять проблемы клиента и стремятся ли они их понять.
Это не просто тупые, жесткие продажи, а так же работа на перспективу. Довольный обслуживанием клиент придет к вам еще, и не один раз.
Оценили?
А теперь подумайте, может стоит поискать новых, тех кто действительно продавец по призванию и заменить часть персонала.
Проделывайте это упражнение раз в квартал и вы с удивлением заметите, что продажи растут.
Удачных вам продаж!
Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов
