Ответы на типичные возражения покупателей в магазине одежды
Что обычно смущает покупателя перед тем, как купить одежду? Какие вопросы он задает? Как возражает продавцу? И понимаем ли мы, что в этих случаях делать, как отвечать? Об этом я предлагаю поговорить сегодня.
Запомните общее правило: если покупатель вам возражает – не спрашивает, не ищет совета, не просит развеять сомнения, пусть и в завуалированной форме, а именно возражает, спорит – вы где-то уже передавили. Немедленно снижайте напор, делайте паузу – как бы задумавшись над тем, что сказал покупатель, соглашайтесь с чем-то. Переводите беседу в русло обсуждения, разговора, а не спора.
Потому что, во-первых, в споре очень трудно что-либо продать. А во-вторых, если вы что-то продали, «продавив» покупателя, сломав его, выиграв спор – он к вам не вернется. Ему будет неприятно вспоминать о поражении, даже если в итоге окажется, что вы были абсолютно честны и правы. Так можно продавать автомобили или недвижимость, например. Это – такой товар, за которым клиент вернется не скоро, в любом случае. Но так нельзя действовать в магазине одежды, где очень важны постоянные клиенты.
А теперь немного частностей.
«Мне надо подумать», — говорит Вам клиент. Вот тут имейте в виду – если она или он не решился на покупку сейчас, то, подумав, уже точно не решится. Лучшее, что вы можете сделать – дать клиенту еще один повод принять решение быстро. Сообщите ему, что сегодня – последний день скидки, или что у вас осталась последняя вещь из этой коллекции или что это существует вообще в единственном экземпляре. Клиент должен понять, что, подумав слишком долго, он может что-то потерять.
«Это слишком дорого» — услышав это, уточните, что клиент имеет в виду. Если слишком дорого для него самого – то есть, таких денег нет, просто предложите другую вещь, дешевле. Если вы чувствуете, что деньги есть, но клиент собирался потратить меньше, расскажите, почему эта вещь так хороша и дорога. Это даст клиенту дополнительный стимул пересмотреть планы.
Если речь идет о том, что цена слишком высока для такого товара – объясните ценовую политику. Качество вещи, бренд, гарантия, материал, ручная работа – все, что может быть неочевидным для клиента, но что знаете вы, должно быть предъявлено.
Если же речь идет о том, что клиент где-то на соседней улице видел эту же вещь намного дешевле, а вы точно понимаете, что такого быть не может – расскажите, что могут быть подделки, похожие по виду, но разного качества. Предложите сходить туда и внимательно посмотреть на шов, на материал и сравнить с тем, что он сейчас держит в руках.
Скорее всего, клиент даже не уйдет, даже если действительно видел похожую вещь дешевле. Тут сработает ваша уверенность и готовность его отпустить. А ходить кругами никто не любит. Если клиент ничего подобного не видел, а просто проверяет, насколько можно сбить цену, тем более никуда он не пойдет.
Но, может быть, в этот момент логично предложить очень небольшую, символическую скидку. Ваша готовность отпустить клиента с одной стороны и осознание, что что-то он получил благодаря своему маневру, с другой стороны, побудят его согласиться на покупку сейчас, в столь выигрышный момент.
Техники работы с возражениями в магазинеСила убеждений творит чудеса, но мало просто привлечь клиента, важно научиться закрывать его возражения. Разберем, что делать, если вы уже слышите эти «да, но…», «нет-нет», «я подумаю…».
