Активные продажи с помощью картотеки клиентов
Сегодня речь пойдет об одном из современных инструментов активных продаж – системах CRM. Эта аббревиатура расшифровывается как «Customer Relationship Management» и переводится с английского – управление отношениями с клиентами.
По сути, это программы для ведения картотеки клиентов и некоторых, специфичных для конкретного бизнеса параметров и процессов. Они в разы облегчают работу специалиста по активным продажам, и сегодня мы поговорим об их возможностях.
Итак, вы собираете данные о клиентах – я даже не сомневаюсь, что вы это делаете!
С помощью акций, бонусных карт или бесплатных подписок на вашем сайте – не так важно, каким именно образом вы собираете информацию о клиентах, гораздо важнее, как вы ее потом используете. Главное, что у вас есть имя клиента, его контактный телефон, электронный адрес, день рождения и еще какие-нибудь важные для вас данные.
Какие именно данные собирать – зависит от того, что вы собираетесь с ними делать. Например, если в ваши планы входит давать клиенту скидку перед днем рождения – эта дата вам необходима. Но минимально достаточно знать имя и любой способ контактирования, например телефон или mail.
Собранные данные вы заносите в картотеку, в простейшем случае это электронные таблицы Excel, либо в специальную программу учета клиентов.
Также желательно туда же заносить пожелания клиентов, данные об их покупках — стоимость и что именно они покупают. Это пригодится вам, если вы собираетесь оповещать клиентов о новых поступлениях.
Например, если покупательница уже три раза приобретала у вас платья и никогда не брала брючные костюмы – ей стоит сообщить о новой коллекции платьев, но не надо радовать ее поступлением брюк. Это может быть расценено как невнимательность к клиенту – как вы могли забыть, что она брюки не носит?
Также в CRM-картотеку можно и нужно заносить даты повторных посещений клиентом вашего магазина.
Периодически надо просматривать картотеку о датах последних посещений. Если клиент заходит к вам раз в два месяца, но вот уже четыре месяца, как его не было – имеет смысл позвонить ему под каким-нибудь предлогом. И поинтересоваться причинами забвения. Возможно, в последнее посещение его что-то не устроило и он принял решение больше не пользоваться вашими услугами и товарами. Проявленный вами интерес даст ему возможность высказать негатив, а вам – шанс вернуть клиента.
В большинстве систем данная возможность сразу заложена в список текущих задач, т.е. вы сразу видите список клиентов, с которыми пора пообщаться.
Большинство программ дают возможность создавать в базе дополнительные поля – в зависимости от того, что вам необходимо отслеживать. Таким образом, программу легко настроить под нужды вашего бизнеса. Но в идеале лучше заказывать сразу оптимизированное именно под ваш бизнес решение. Обычно это делается для этого программисты анализируют данные, которые вы вели в бумажных журналах или Excel и настраивают программу именно под ваши предпочтения на основе уже накопленных вами данных.
Также с помощью CRM-программ можно проследить продажи по отделам или по продавцам или по любым другим признакам. Просмотрев отчет за какой-то период, вы сможете уловить слабые места в вашей системе продаж.
Классический АВС анализ позволяет выделить наиболее выгодные для бизнеса направления деятельности и акцентрировать внимание именно на них.
Программы не просто позволяют систематизировать и удобно просматривать данные по клиентам. С их помощью можно автоматизировать e-mail или sms-рассылки по вашей клиентской базе.
Вы можете выделить группу клиентов по какому-либо признаку и отправить рассылку только этой группе. Например, по полу – если вы хотите поздравить клиентов-женщин с 8 марта.
Или по возрасту, если новое поступление рассчитано на определенный возрастной период. Эта возможность сильно ускоряет и облегчает работу.
Все мы знаем, что активные продажи по клиентской базе – залог порядкового повышения продаж. И все мы знаем, что это – нелегкое и отнимающее много времени дело, если не пользоваться средствами автоматизации процесса. Зачастую сотрудники просто не успевают осуществлять работу в должном объеме, и система активных продаж не развивается, почти не живет.
Чем больше клиентская база, тем сложнее качественно с ней работать и тем больше времени отнимают активные продажи. Уже на уровне более 200 клиентов имеет смысл переходить с Excel на специализированную программу, но начинать лучше именно с Excel, чтобы понять что именно важно знать для вашего бизнеса, какую именно информацию имеет смысл собирать.
Внедрение CRM – залог качественной и систематической работы над активными продажами.
Если вас интересует разработка систем учета клиентов и продаж конкретно для вашего бизнеса, то мы готовы создать такую программу. У нас богатый опыт разработки подобных систем для разнопрофильных бизнесов, например кабельного телевидения, швейного производства, систем мониторинга автотранспорта, специальной оценке условий труда и т.д.
Для подачи заявки заполните пожалуйста форму обратной связи.
