Как развить дружеские отношения с клиентом
Начинайте выстраивать отношения с витрины
Или нет. Возможно, я ошибся и вы ждете от меня чего-нибудь менее банального.
В самом деле, подобных советов – пруд пруди, эти приемы все знают, а я обычно рекомендую что-то «свеженькое». Но в любом случае, на 99% уверен, что вы ожидаете прочесть сейчас какие-нибудь универсальные фразы-отмычки, жесты-ключики, действия-пароли от сердца клиента.
Сделали, сказали – и он ваш друг! И готов у вас покупать все, что вы можете ему предложить.
Давайте зайдем с другой стороны
Скажите, приобретаете ли вы друзей в непрофессиональной, личной жизни подобным образом? Сказали, сделали и готово – друг! Сколько надо друзей, столько и «приворожим». Что-то мне подсказывает, что в жизни вы так не делаете. Да и не получилось бы, если бы пытались. Не работает.
Отчего же вам кажется, что клиент может на такое клюнуть?
А как надо?
Представьте себе вашего друга. Наверняка, у каждого хоть один друг есть.
Что вы делаете и чувствуете, когда общаетесь с ним? Вот так и с клиентом.
Вы разовьете дружеские отношения, только если перестанете смотреть на клиента как на ходячий кошелек, прибыль, продажу, пачку денег. Попробуйте посмотреть на него как на человека, а не на функцию «купить = продажа = прибыль = премия или «я – хороший продавец» или «денег заработал». Просто как на человека.
Вот он входит в магазин. Какое у него лицо? Как он двигается? Какие жесты делает? Что с ним? Устал или бодр? Страдает от жары или свеж и активен? Весело ему сейчас или грустно? Может быть, он чем-то обеспокоен, нервничает? Или наоборот, расслаблен, отдыхает, бродит по магазинам, ищет, чем бы еще себя порадовать? Спешит он или, наоборот, ищет, как бы потратить время приятно и с пользой для себя?
Наверняка, когда к вам в гости приходит друг, вы можете все это о нем сказать уже через минуту после того, как он переступил порог вашего дома. А можете ли вы сказать это о клиенте через минуту после того, как он вошел в магазин? А ведь это просто. Надо только открыть глаза и увидеть в человеке – человека.
Продавцы затачивают мастерство в том, чтобы увидеть, хочет человек покупать или зашел посмотреть, надо ему что-то конкретное, или он не определился, нуждается он в совете или предпочитает выбирать сам. Если эти вещи можно понять с порога, то и другие – тоже можно. Надо только смотреть, чуть расширив обзор. Не только на покупателя, но и на человека.
Теперь, когда вы видите еще кое-что, кроме покупательских намерений и отсутствия таковых, попробуйте сделать еще одну вещь. Допустим, к вам пришел друг, и вам от него что-то нужно. Бывает же так, что от друга нужна какая-то помощь. Допустим, денег одолжить. Скажите, будете ли вы на него набрасываться с порога с этой просьбой? Или сначала потратите хоть несколько минут на то, чтобы поздороваться, «отмониторить», в каком он состоянии и настроении, дать стакан воды и предложить сесть, спросить, как дела, рассказать о своем? Пошутить или посочувствовать?
У меня есть предположение, что вы сделаете все это прежде, чем скажете, какая помощь вам от друга нужна. И не потому, что иначе он обидится и вообще откажет, хоть это и правда. А просто потому, что это – так по-человечески естественно.
Так почему же, видя клиента на пороге магазина, мы не ведем себя с ним как с человеком? Продавцы набрасываются на покупателей с одним и тем же текстом, например, «здравствуйте, могу я вам чем-то помочь?». Текст – один, а люди – разные. И в разном состоянии.
Кому-то нужна помощь, а кому-то – нет. Кто-то хочет переброситься парой слов и обсудить погоду и природу, а кто-то спешит, уезжая в срочную командировку, и остановился возле вашего магазина на минуту, запасную футболку купить как можно быстрее. Кто-то нуждается в медленном темпе разговора и вдумчивом выборе, а кому-то надо, чтобы бы ему сказали: «посмотрите вот это и это», заняв экспертную позицию. И уж точно никому не нужна протокольная фраза, сказанная с пустыми глазами: «Чем я могу вам помочь?»
Да, так принято говорить. Но, во-первых, это уже всем надоело, а во-вторых, дружеские отношения с клиентом вы точно так не разовьете. Если вы не выполняете немного душевного труда, направленного на то, чтобы видеть человека и реагировать на человека, а не действовать шаблонно, то дружеские отношения с клиентами – выше вашего потолка.
Будьте не только продавцом, но и человеком. И тогда все у вас получится.
Как влияет эмпатия на продажиВ мире продаж есть интересное понятие “эмпатия”, не путайте с симпатией, когда вы чувствуете внутреннею эмоциональную предрасположенность к ..
